Szkolenie

Jak radzić sobie z trudnym pracownikiem? Problematyczne sytuacje komunikacyjne

O szkoleniu

 Cele warsztatu szkoleniowego:

  • Poznanie i przećwiczenie technik rozmowy z wymagającym pracownikiem
  • Rozwój umiejętności dotyczących technik radzenia sobie z sytuacjami w zarządzaniu wymagającymi pracownikami
  • Zdobycie wiedzy i umiejętności dotyczących technik i postaw asertywnych wobec wymagających pracowników
  • Wzmocnienie i nabycie pewności siebie uczestników w zakresie radzenia sobie ze stresem i trudnymi sytuacjami w komunikacji z wymagającym pracownikiem
  • Pozyskanie wiedzy dotyczącej oddziaływania i wywierania pozytywnego wpływu na wymagającego pracownika
  • Rozwijanie i trenowanie umiejętności prowadzenia rozmowy i odpowiadania na obiekcje wymagającego pracownika”
  • Zwiększenie poziomu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, trudnych, emocjonalnych, irytujących, stresujących

Odpowiemy sobie na pytania:

  • Jak radzić sobie z „wymagającym pracownikiem”?
  • Jak komunikować się, aby się skutecznie porozumiewać w trudnych sytuacjach ?
  • Jak konstruować skuteczny przekaz, kierowany do wymagającego pracownika?
  • Jakie są metody i techniki pracy z  wymagającym pracownikiem i w trudnych sytuacjach?
  • Jak wykorzystać swoje atuty, silne strony w kierowaniu wymagającym pracownikiem?
  • Jak korzystać efektywnie z narzędzi, technik i procedur ułatwiających komunikacje z wymagającym pracownikiem?
  • Jak zapobiegać niezadowoleniu, zniechęceniu i spadkowi motywacji wymagających pracowników?

Metoda szkolenia:

W projektowanych warsztatach wykorzystane będą metody aktywizujące i poprawiające skuteczność szkolenia zgodnie z cyklem Kolba nauczania ludzi dorosłych poprzez: doświadczenie, refleksje, praktykę i teorię. Do metod warsztatowych należą:

  • ćwiczenia indywidualne i zespołowe
  • symulacje i odgrywanie ról
  • metoda scenariuszowa
  •  „burza mózgów”
  • dyskusja
  •  wystąpienia grupowe i indywidualne – rozwiązywanie problemów
  •  przykłady
  • analizy przypadków
  • dyskusje aktywne, wymiana doświadczeń
  • testy

Program

I. Kim jest wymagający pracownik ? – profil, cechy charakterystyczne, diagnoza

  1. Skąd biorą się wymagający pracownicy
  2. Motywy kierujące zachowaniami pracowników
  3. Jak na własne życzenie „produkujemy” wymagających pracowników do zachowań agresywnych?
  4. Zdrowe i niezdrowe reakcje na zachowania wymagającego pracownika– jak nie dać się sprowokować?
  5. Psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić?

II. Zasady profesjonalnej komunikacji z wymagającym pracownikiem

  1. Budowanie autorytetu poprzez wykorzystanie narzędzi komunikacji werbalnej i niewerbalnej wspomagające kontakt z trudnymi Klientami
  2. Bariery i błędy komunikacyjne – analiza i sposoby ich niwelowania
  3. Narzędzia aktywnego słuchania
  4. Parafraza
  5. Argumentowanie i przekonywanie
  6. Technika „Tak, ale...
  7. Technika „Tak, i..”
  8. Stwierdzenia podtrzymujące
  9. Odzwierciedlanie
  10. Klaryfikacja
  11. Dowartościowanie
  12. Rola pytań w obsłudze ”trudnego Klienta”
  13. Elementy komunikacji niewerbalnej w obsłudze „trudnego Klienta”

III. Cechy dobrego negocjatora w rozwiązywaniu konfliktów z wymagającym pracownikiem

IV. Charakterystyka i sposoby radzenia sobie z typami „trudnych Klientów”

  1. Typy wymagających pracowników i rodzaje ich zachowań
  2. Przyczyny agresywnych zachowań i reakcje na nie

V. Obiekcje i sposoby radzenia sobie z nimi, jako element „trudnych sytuacji”

  1. Wyjaśnianie wątpliwości wymagającego pracownika
  2. Jak reagować na obiekcje? – techniki i metody
  3. Źródła obiekcji klientów
  4. Jak reagować na trudne pytania?
  5. Utrudnienia w rozmowie z klientem
  6. Strategie pracy z wymagającym pracownikiem – konsekwencje
  • Strategia wchłaniania
  • Strategia zastraszania
  • Strategia współpracy

VI. Asertywność w pracy z wymagającymi pracownikami

  1. Radzenie sobie z krytyką
  2. Asertywne reakcje i odpowiedzi
  3. Procedura postępowania z wymagającym pracownikiem
  4. Zasady odpowiedzialnego stawiania granic
  5. Jak radzić sobie z negatywnymi emocjami i stresem podczas kontaktu z wymagającym pracownikiem?

VII. Trudne sytuacje w kierowaniu wymagającym pracownikiem

  1. Spirala konfliktu
  2. Reakcje w sytuacji konfliktowej
  3. Drabinka interwencji

VIII. Postępowanie w przypadku konfliktu z wymagającym pracownikiem

  1. Technika POPO
  2. Zasady odmawiania
  3. Radzenie sobie z negatywnymi emocjami
  4. Panowanie nad emocjami
  5. Strategia budowania mostów
  6. Propozycja rozwiązania problemu
  7. Symulacje trudnych sytuacji

 IX. Dyskusja – pytania i odpowiedzi.

 

Uczestnicy

Szkolenie skierowane jest do właścicieli firm, kadry zarządzającej, kierowników, szefów zespołów, liderów, mistrzów, brygadzistów, samodzielnych specjalistów.

Ważne informacje

Koszt uczestnictwa dla jednej osoby zawiera: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, obiad, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

UWAGA: Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
Wymagane jest dostarczenie pocztą przed szkoleniem oryginału oświadczenia (nie fax, nie skan) dot. zwolnienia z podatku VAT.

Wykładowca

mgr inż. Zygmunt Dolata, wykładowca Budownictwo

Trener firm produkcyjnych i budowlanych, inżynier budowy, coach, doradca w zakresie HR i rozwoju osobistego. Wykładowca w Wyższej Szkole Logistyki (Metodyka prezentacji projektu) i Wyższej Szkole Bezpieczeństwa w Poznaniu (Przywództwo i motywowanie). Wykładał także w Wyższej Szkole Bankowej techniki negocjacyjne. Absolwent studiów MBA,

Terminy i zgłoszenie

TerminGodzinyMiastoKod szkoleniaCena 
10.10.201810.00-16.00Poznań19TPR02599,00 zł + 23 % VATZamawiam
22.10.201810.00-16.00Warszawa19TPR03599,00 zł + 23 % VATZamawiam

Używamy plików cookie, żeby ciągle poprawiać jakość witryny.
Dowiedz się więcej.

 Masz pytanie? Napisz do nas!
Nie możesz odnaleźć potrzebnej informacji o szkoleniu?
Wyślij nam wiadomość lub zadzwoń
+48 22 559 36 14 lub +48 22 559 36 22
Twoja wiadomość została wysłana.