Szkolenie

Rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym - sposoby, techniki, profilaktyka. Trudny klient, czyli klient wymagający?

O szkoleniu

Cele szkolenia:

  1. Sposoby i metody radzenia sobie z wyzwaniami  dotyczącymi trudnych sytuacji w obsłudze klienta wewnętrznego i zewnętrznego
  2. Budowanie pewności i wiary w siebie w radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami
  3. Rozwój kompetencji umożliwiających radzenie sobie z trudnymi sytuacjami  w obsłudze klientów
  4. Poznanie swoich mocnych stron i ich wykorzystanie radzeniu sobie z trudnymi  sytuacjami
  5. Udoskonalenie sposobów powstawania, zapobiegania i osłabiania  trudnych sytuacji w obsłudze klientów
  6. Poprawa satysfakcji i wiary w siebie podczas radzenia sobie z trudnymi wyzwaniami. Poprawa efektywności działań sprzedażowych

Metody szkoleniowe:

  • Mini wykład  – wprowadzenie i prezentacja podstaw teoretycznych omawianych zagadnień
  • Metody kształcenia aktywnego: ćwiczenia i warsztaty – praktyczne wykorzystanie zdobytej przez uczestników szkolenia wiedzy:

- Gra biznesowa

- Analiza przypadków

- Odgrywanie ról

- Symulacje

- Praca w grupach

- Dyskusja

- „Burza mózgów”

- Odwrócona „burza mózgów”

- Ćwiczenia indywidualne

- Wnioskowanie po ćwiczeniach

Odpowiemy sobie na pytania:

  • Jak wykorzystać w praktyce techniki skutecznej komunikacji, aby zbudować pozytywne
    i długofalowe relacje z Klientem?
  • Jak argumentować i przekonać Klienta do proponowanych rozwiązań?
  • Jak „przywiązać” Klienta do ARENY stosując techniki budowania lojalności?
  • Jak radzić sobie z „trudnym Klientem?”
  • Jak się komunikować, aby się skutecznie porozumiewać w trudnych sytuacjach ?
  • Jak konstruować skuteczny przekaz, kierowany do „trudnego Klienta”?
  • Jakie są metody i techniki pracy z  „trudnym Klientem” i w trudnych sytuacjach?
  • Jak korzystać efektywnie z narzędzi, technik i procedur ułatwiających obsługę Klienta
  • Jak zapobiegać niezadowoleniu i utracie Klientów?

Program

1. Wstęp

  • Przedstawienie tematu, zagadnień i trenera
  • Przedstawienie się Uczestników szkolenia
  • Logistyka szkolenia
  • Określenie najważniejszych oczekiwań Uczestników
  • Ćwiczenie wprowadzające w temat
  • Dyskusja wstępna w odniesieniu do pytania zadanego  przez trenera

2. Diagnoza i omówienie przykładowych trudnych sytuacji w obsłudze klienta

  • Charakterystyka trudnej sytuacji w obsłudze
  • Dlaczego powstają trudne sytuacje w obsłudze klienta?
  • Procedury radzenia sobie z trudnymi sytuacjami: zapobieganie,  rozwiązywanie i przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
  • Scenki sytuacyjne związane z trudnymi sytuacjami w obsłudze  klientów

3. Konflikt. Definicja konfliktu, Koło konfliktu

  • Czym jest konflikt?
  • Pozytywne i negatywne skutki konfliktów
  • Postawa, spostrzeganie, konsekwencje, reakcja-moje zachowanie w konflikcie
  • Rodzaje konfliktów
  • Diagnoza konfliktu
  • Wylistowanie najczęściej powstających konfliktów z klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi
  • Wypracowanie sposobów  radzenia sobie z konfliktami
  • Mediacje  w konflikcie
  • Negocjacje w konflikcie
  • Zachowania agresywne klientów spowodowane lekiem  i złością

4. Tłumik przekleństw-skuteczny sposób na trudne sytuacje w konflikcie

  • Postawa
  • Język
  • Zachowanie
  • Gesty
  • Glos
  • Treść  przekazu
  • Skuteczne zwroty i słowa w reakcji na trudne sytuacje
  • Uśmiech, opanowanie, empatia, reakcja na problem,
  • Scenki odgrywania sposobów zachowania w konflikcie

5. Pomocne reguły w sytuacjach trudnych

  • POPO
  • KLIN
  • 4P
  • 6 kapeluszy
  • 7 punktów

6. Zasady przyjmowania reklamacji od  klientów

  • Słuchaj
  • Okaż  zrozumienie
  • Zadawaj pytania
  • Uzgodnij działanie
  • Kontroluj przebieg trudnej  sytuacji

7. Techniki  radzenia sobie z trudnymi emocjami podczas obsługi klientów

     wewnętrznych i zewnętrznych

  • Zapanuj nad emocjami
  • Stosuj strategie budowania mostów
  • Zaproponuj rozwiązanie problemu

8. Zwroty i zachowania asertywne – kluczowym instrumentem radzenia sobie z

     trudnymi wyzwaniami podczas obsługi klientów wewnętrznych i zewnętrznych

  • agresja, uległość, manipulacja i asertywność – diagnoza i praktyczne wypracowanie sposobów
  • Czym jest, a czym nie jest zachowanie asertywne?
  • Techniki  zachowań asertywnych
  • Elementy asertywnego odmawiania
  • Reagowanie na krytykę
  • „Zdarta płyta”
  • Asertywna „mowa ciała”
  • Źródła  i przyczyny różnych obiekcji
  • Metody radzenia sobie z obiekcjami

9. Zakończenie szkolenia

  • Podsumowanie szkolenia  metodą pytań i odpowiedzi
  • Zapisanie najważniejszych wniosków poszkoleniowych
  • Trener przekazuje Uczestnikom zadanie wdrożeniowe do zrealizowania po szkoleniu
  • Wręczenie certyfikatów
  • Pożegnanie Trenera z Uczestnikami.

Uczestnicy

Szkolenie skierowane jest do:menedżerów, liderów zespołów, specjalistów, konsultantów, doradców klienta, KAM, pracowników.

 

Ważne informacje

Koszt uczestnictwa dla jednej osoby zawiera: udział w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, obiad, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia.

UWAGA: Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
Wymagane jest dostarczenie pocztą przed szkoleniem oryginału oświadczenia (nie fax, nie skan) dot. zwolnienia z podatku VAT.

Wykładowca

mgr inż. Zygmunt Dolata, wykładowca Budownictwo

Trener firm produkcyjnych i budowlanych, inżynier budowy, coach, doradca w zakresie HR i rozwoju osobistego. Wykładowca w Wyższej Szkole Logistyki (Metodyka prezentacji projektu) i Wyższej Szkole Bezpieczeństwa w Poznaniu (Przywództwo i motywowanie). Wykładał także w Wyższej Szkole Bankowej techniki negocjacyjne. Absolwent studiów MBA,

Terminy i zgłoszenie

TerminGodzinyMiastoKod szkoleniaCena 
13.11.201810.00-16.00Warszawa19RTK01599,00 zł + 23 % VATPrzepraszamy, ale nie można już zamówić udziału w wybranym szkoleniu.

Zapytaj o nowe warunki szkolenia

Używamy plików cookie, żeby ciągle poprawiać jakość witryny.
Dowiedz się więcej.

 Masz pytanie? Napisz do nas!
Nie możesz odnaleźć potrzebnej informacji o szkoleniu?
Wyślij nam wiadomość lub zadzwoń
+48 22 559 36 14 lub +48 22 559 36 22
Twoja wiadomość została wysłana.